밀양시에서는 지난 4월부터 민원처리과정 안내와 고객만족도조사를 통해 불만사항 등을 직접 점검, 환류 할 수 있는 행정서비스 모니터링 제도로서 고객 에게 전화를 실시해 직접 알아보는 해피콜을 도입하여 혁신의 최종 목표인 고객만족 행정을 이루고 있다.

엄 용수 밀양시장의 공약사항이자 고객만족 행정을 이루기 위해 시행중인 “공직자 자세변화”를 위한 각종시책을 추진하면서 자세변화에 대한 추진 정도를 알아보는 도구의 필요성과 시민이 바라는 바를 정확히 알아 개선 하기 위한 방법을 모색하던 중 엄시장의 혁신의지로 시행하게 됐다.

민원처리부서에서는 민원처리기간이 7일 이상 소요되는 모든 민원에 대하여 중간처리 과정을 안내하는 중간해피콜을 하고 있고, 혁신부서에서는 완결된 민원업무를 선별하여 매월 70여콜 정도의 최종해피콜을 통해만족 및 개선건의사항을 확인하고 있다.

4월부터 지금까지 4회에 걸쳐 276건의 최종해피콜을 시행하여 개선사항 11건과 검토사항 5건, 민원제도개선과제 7건을 등을 발굴하여 적극 고쳐 나가는노력을 하고 있다.

7월 중 처리한 민원에 대해 4개 항목별 25점 만점 중 친절도 22.7점, 신속성 22.5점, 공정성 22.3점, 처리결과에 대한 만족도 22.6점을 각각 얻어 100점 중 90.1점을 획득했다.

엄 용수 밀양시장은 "1회성 점검이 아닌 지속적인 점검으로 고객이 바라는 바를 하나하나 찾아서 해결하여 밀양시가 전국에서 고객만족도가 가장 높은 곳이 될 수 있도록 하겠다.” 는 강력한 의지를 표명했다.

뿐만 아니라 “간부공무원이 솔선수범하여 자세변화를 이루어 나가면서 직원들의 자세변화를 이끌어 갈 수 있도록 하는 프로그램을 발굴 중으로 공직자 자세변화를 확실히 이루겠다.”고 밝혔다.

한편 밀양시는 지속적인 모니터링 결과의 공개를 통해 직원들의 고객만족 마인드가 해이해지지 않도록 하고 있으며, 고객만족 방법을 알려주는 아침방송교육과 인・허가 부서를 비롯한 민원부서에서는 고객응대매뉴얼을 통한 친절마인드 향상 교육을 매일 실시하고 있어 고객의 만족도가 향상될 것으로 기대된다.