대구 동구청이 구정 선입 이미지를 결정하고 주민 만족의 기본적인 척도가 되는 소속 공무원들의 전화응대를 보다 친절하게 하기 위해 3월부터 연말까지 자체 친절교육을 강화하고 고객의 주요 문의사항에 대한 응대시나리오 작성 및 모니터링을 통해 구의 전반적인 친절마인드 확산과 고객중심 서비스의 중요성 체감을 위해 자체계획을 수립하여 시행에 만전을 기하기로 했다.

동구청은 그간 전화응대 매뉴얼 제작․ 배부, 한번에 OK 전화번호부 제작․ 게시, 친절 아침방송 및 부서순회교육 실시 등을 통해 전화응대 친절도 향상에 노력해왔으며, 지난해에는 외부 용역기관에 맞이, 응대, 마무리, 전반적인 느낌 등에 대한 친절도를 의뢰 평가한 결과 맞이와 응대단계는 우수하나 마무리단계는 11.2점으로 다소 낮게 평가된 바 있다.

이에 따라 금년도에는 친절도 향상을 위해 2월말까지 표준 시나리오를 완성한 후 3월부터 월 2회 부서별 자체교육을 실시하고 친절강사에 의한 ‘전화친절 Best! 특별교육’과 5개부서 2콜을 표본 추출 모니터링을 실시할 계획이다. 또한 3월부터 연중 지속적으로 6급 이상 공무원 7명 정도를 점검자로 선정한 후 구청 721콜(103담당 × 7콜) 과 동 140콜(20개동 × 7콜)을 대상 표본으로 추출하는 등 자체 친절 모니터링을 강화할 예정이다.

동구청 민원혁신과 관계자는 “친절한 전화응대는 구청의 첫 이미지를 좋게 결정하고 고객만족과 신뢰도를 높이기 위해 반드시 필요하다.”며 “고객을 가장한 가상 시나리오와 측정 점검표를 이용해 직접 전화 통화하는 등 지도․ 점검을 강화하여 친절도를 높이도록 하겠다.”고 밝혔다.

동구청은 점검결과 매분기 담당별, 부서별 점수를 산출하여 친절 Best 및 Worst 부서를 전자문서에 공개하고 구청 2개부서, 동 2개소 등 하위 4개부서에 대한 특별정신교육을 실시하기로 했다.